在线咨询也需要标准化，抓流程、抠细节。本文为在线咨询SOP。

从17年到现在，搜索渠道、信息流渠道的ocpx优化工具均日渐完善。于是大家慢慢形成共识，即在线引流不再是主要难题，因为有ocpx智能投放；难就难在获客转化率，所以落地页设计变得至关重要。

其中，如果转化方式是在线咨询，那么除了落地页，在线咨询环节也是影响转化率的关键！

大家都很忙，我先说结论：在线咨询也需要标准化，抓流程、抠细节。

标准化是一个及其重要的原则。不管是前端的推广账户结构、物料、设置，中间的在线咨询，还是后端的客户跟进、成交、售后服务，都是如此。只有标准化，才能复制和倍增。

标准化如何落地呢？分两步，首先抓流程，然后抠细节。

01机器人客服替代人工客服

对于在线咨询这个环节来说，要实现标准化，就必须用到机器人客服，相比人工客服，它更稳定更高效，性价比更高。

因为机器人没有人的主观因素这个变量，例如身体不舒服、情绪不稳定等，所以更稳定；机器人客服能够完全按照你设置的流程和话术，以及回复速度来执行，所以更高效；而且机器人客服能够24小时运行，市面上主流的在线咨询工具，基本上都上线了机器人客服，有的机器人客服一年就几百块钱，性价比是人工客服的几十倍！

02 抓流程

什么是流程？在线咨询的基本流程就是：欢迎语-问答引导-索取联系方式。

抓流程就是就是运用合适话术技巧，实现流程中每个细分环节作用。

1、欢迎语

欢迎语的作用就是破冰，让访客愿意跟你聊起来。这就要考虑欢迎语的切入点。

消费者购买决策大致分为：需求产生-收集信息-评价备选方案-购买决策-购后评价。

很显然，前3个是可能的切入点。如果你所在行业的客户比较看重品牌，可以直接从“评价备选方案”切入，即欢迎语就表明我是某某品牌，欢迎咨询了解。而对于其他大多数广告主来说，前2个是更合适的切入点。

我以最近在做的招商项目为例，其他行业的朋友自行代入。招商加盟行业的客户是比较看重品牌的，所以大多数在线咨询窗口的欢迎语都是亮明品牌。这样获得的访客线索质量比较高，但是问题也有，一个是有些访客并不关心你是什么品牌，甚至压根没注意到你的品牌，另一个问题是，大部分访客还没有到选择方案的环节，他们更迫切需要的是了解加盟费等相关问题，所以会刷掉很多潜在客户。

所以，我选择的是“收集信息”和“需求产生”作为切入点。注意，我用的是两个切入点。具体设置如下图所示：（因为项目还在做，所以具体话术保密，大家主要看设计逻辑哈，下同）

也就是说，上来第一句就列出访客关心的问题，而且是直给，不废话。同时技术上设置为点选，方便访客，提高对话率。如果访客不回复，机器人隔一会儿发出第二句欢迎语，退一步从“需求产生”切入，并且简化选项为两个，是和不是，减轻访客进入对话的心理阻力，其实也起到筛去无需求的访客的作用。

这样下来，有需求的访客对话率大大提高。

2、问答引导

问答引导的作用就是引导访客“入戏”，让他顺着你的流程聊下去，增进信任，为最后的索取联系方式做足铺垫。同时也起到筛选访客的作用。

所以这个环节的设计，既要承接开场语，围绕访客关心的问题来撰写话术，同时也要兼顾对目标客户的条件要求。具体设置如下图所示：

这里需要注意，既然是问答，就要有问有答。每个问题的提出，都要给一个简短的理由。像这里，问访客在哪个城市开店，就要告诉访客，你为什么要问这个问题，这样访客才有意愿去回答你。（背后的原理是，给出理由，人们会更愿意回应你，具体大家可以参考《影响力》这本书）

同时每个问题最好设置两句，稍微变动一下句式，例如这里就是把理由后置，加个“因为”。这样，当访客没有回复第一句，或是岔开话题说了别的，机器人再发第二句，尽可能把访客拉回到流程当中，顺着流程聊下去。

至于筛选访客的作用，招商加盟有费用的门槛，所以就可以设置一个问题，问访客的预算，预算过低直接Pass，提高获客质量。

3、索取联系方式

经过欢迎语、问答环节的3-4个问题之后，留下来的访客基本上都是有需求并且符合要求的了，最后就是索取联系方式。

这一步同样要承接前面的环节，围绕访客需求来撰写话术：

这里要把握三点原则：

1）话术设计一定要用“可以吧？”、“好吧？”让访客感到被尊重，有选择留不留的权力，而不是强硬索取联系方式。（当然不同行业可能不一样）；

2）索取联系方式这句话一定要单独发，给访客明确的行动指示，而不是藏在一大段文字中间（截图中$$$就是拆分成两句话的意思）；

3）多次索取，电话不行再要微信，尽可能索取到联系方式。

03 抠细节

细节就藏在上面提到的流程设置、话术撰写、回复速度等各个方面，文章不厌千回改，细节不怕百般磨，这是一个长期的活儿，需要你定期回顾对话历史，发现流程中各种阻碍获客的卡点，找出访客提的各种问题，并进行相应的调整。

尤其是初期，一定要多打磨。本文提到的案例，刚上线机器人客服的两天更新了20几个版本，粗略统计下，结果是索取率提高了33%。

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转化率提升33%，落地页在线咨询就该这么做！_竞价托管   https://cdnanqi.cn/jingjiatuoguan/389.html