新媒体在企业危机公关中的作用

具备强大的企业危机公关处理能力的企业，能够在危机管理计划的指引下，灵活应对可能发生或已经发生的危机事件，尽可能地降低负面影响，甚至将危机转化为机遇。新媒体就像一把双刃剑，它在造成企业面临更多、更复杂的危机事件的同时，也为企业提供了解决危机的有效方式。诸多实践案例已经充分证明，要想有效应对新媒体环境中的危机公关，就要充分发挥新媒体的作用。新媒体在企业危机公关中的作用，如图5-7所示。

图5-7 新媒体在企业危机公关中的作用

1.为企业提供了一个较好的监测环境的窗口

早在1948年，美国学者哈罗德·拉斯韦尔（Harold Lasswell）就将“环境监测”作为传播的三大功能之一。为了满足长期生存与发展的需求，人类需要及时了解内外部环境的变化，从而制定有效的应对策略。作为一种新的传播形态，新媒体自然具备了环境监测功能。和人类同其他物种的竞争一样，企业也面对各种各样的竞争对手，而且在跨界融合及经济全球化的背景下，面临的竞争更激烈，从而使环境监测在企业危机公关中的价值进一步凸显。

在移动互联网时代，所有的企业都要充分借助新媒体实时监测环境，灵活应对外部变化，争取在危机事件尚未造成较大的负面影响前将其制止。

2.为企业提供了一个快速回应危机的平台

当企业遇到危机需要公关时，可以借助各种各样的新媒体做出应对。

（1）利用微博等向外界实时公布最新的调查进度，为消费者提供真实、权威、客观的信息。

（2）快速建立公布危机事件信息的专题网站或在企业官网开辟专题版块，实时更新调查及处理结果。

（3）举办线上新闻发布会，或由当事人以电话采访、视频直播的形式还原事件真相。

（4）在四大门户网站上发布公告。

（5）在负面评论较多的平台的首页添加权威信息发布渠道链接等。

3.充当“意见领袖”，引导舆论

在企业遇到危机事件后，新媒体不仅可以快速、高效地传播最新的信息资讯，呼吁各方冷静下来协商处理，而且能够发挥其引导舆论的“意见领袖”的作用，从而让危机公关处理事半功倍。当然，引导舆论也需要有一定的技巧，企业需要坚持公平、诚信等原则，否则只会让事件愈发严重，给企业带来更严重的危害。

很多时候，当一家企业遭遇危机事件时，如果企业领导人或高管能够第一时间站出来，主动承担责任，让公众了解真相，即便企业应该承担主要责任，也更容易取得公众的谅解。反之，如果出现危机时摆出一副傲慢的姿态，会让企业蒙受重大损失。

新媒体在企业危机管理中的应用策略

在不同的媒介环境中，企业危机会表现出不同的形态，所以在处理新媒体环境中的企业危机公关时，企业自然也需要采用新的应对策略。在了解了新媒体环境、企业危机公关的特征，及新媒体在企业危机公关中扮演的角色后，我们可以制定有效的应对策略，降低危机的负面影响，甚至将危机转化为机遇。

新媒体的普遍应用大大提高了信息的传播速度，扩大了信息的触达范围，这对企业的危机处理能力提出了更高的要求。企业要提前做好预防工作，提高自身的危机应对能力，利用先进的技术手段提高自身的信息获取能力，并启动预警系统，实现不同部门之间的信息共享。

为此，企业应及时了解当前政府相关部门推出的新政策，并对同类企业的竞争实力进行评估，把握公众舆论的方向，以理性的态度对其中不利于企业发展的因素进行分析，提前预测企业可能承担的风险以及面临的损失。

cdnanqi.cn除此之外，企业还要提高自身的管理能力，充分调动各个部门的积极性，在预警系统发出提示后迅速提出应对方案，并通过方案的执行降低企业的风险，在危机扩大之前予以解决，或竭尽全力加以弥补。

危机发生后要及时应对。当危机出现后，企业需派遣专业人员处理危机：在短时间内把握事态的发展，对危机产生的原因及性质进行评估，迅速提出有效的应对措施；根据公众的反映，采取适当的策略减少危机的影响，并尽快消除负面信息。新媒体在企业危机管理中的应用策略，如图5-8所示。

图5-8 新媒体在企业危机管理中的应用策略

1.企业要建立应对危机的预防体系

危机意识是企业预防危机的重要基础。所有的成员都应该充分认识到每个个体、流程及部门会对企业的形象产生影响，所以，预防企业危机需要所有成员的协调配合。在日常工作中，组织的每个成员都要保持危机意识，尽可能规避危机事件。

在遇到危机事件时，如果员工有危机意识，也会在最短的时间内制定应对策略，从而将负面影响降至最低。当然，企业无法真正避免危机事件，尤其是在新媒体环境中，企业遇到危机事件是大概率的事情。所以，在组织内部树立危机意识的基础上，企业还要建立危机预警体系。

（1）完善自身的危机管理机制以及危机应急处理系统，并为其落实提供制度保障。

（2）提升组织成员的综合素质以及危机公关的能力。

（3）企业要对与自身相关的信息进行实时监测，在论坛、贴吧、微博、微信等各种渠道搜集公众对企业的评论信息，并分析是否存在潜在危机。当发现潜在危机时，企业要争取在短时间内制定应对策略，尽可能将潜在危机制止。

危机发生之后，企业应该立即采取行动，组建专业机构负责危机处理，任命合适的人选带领机构落实企业政策，从相关部门抽调有能力的员工组成专业团队。如果危机事件的负面影响较大，企业的高层管理者就要亲自坐镇。在处理危机事件时，为保证工作项目前后衔接的一致性，企业应选择能够长期做此工作的人员负责执行。

2.企业要借助媒体及时澄清事实

危机的发生通常具有突发性的特点，且在很多情况下超出企业的预料。这会对企业造成大的影响，使企业的发展陷入困境。面对此类问题，企业要及时出台有效措施，及时应对，从而降低危机对企业造成的负面影响。

在这个过程中，一方面企业要对危机事件有效分析，找出危机的源头，将事态发展维持在自己能够控制的范围内；另一方面，企业在制定好相应的措施后，要利用媒介渠道迅速下达给各个部门，防止流言的产生与大范围扩散。

如今，网络渠道是企业负面信息的主流传播渠道，绝大部分的危机事件是经过互联网的传播扩散而爆发的。在遇到危机事件后，与企业相关的各种负面信息会在互联网中被广泛传播，给企业形象及品牌建设带来极大的危害。面对这种情况，企业不能保持沉默，任由其在互联网上传播推广，而应该主动发声，向公众还原事实真相。

如果是自己的责任，企业应该向受害者道歉，并赔偿损失；如果被恶意诽谤，就要坚决回击，甚至拿起法律武器维护自身的利益。

3.企业要加强品牌建设

在市场竞争愈发激烈和残酷的背景下，完善产品并加强品牌建设是企业打造核心竞争力的重要手段，也是企业应对危机的有力武器。拥有优质的产品及较强的品牌影响力的企业更容易获得顾客的信任。当企业出现负面信息时，很多忠实顾客甚至会自发组织起来抵制谣言；即便企业真的要为事件负责，也更容易获得公众的谅解。

发生危机事件的企业要通过新闻媒体向公众表明自己的态度。新闻发言人负责揭露事情的真相，向公众传达企业的理念，以及企业目前正在积极采取的各项措施，对事情的真相进行还原，并保证在公布信息时不会泄露公司的重要机密，争取获得媒体记者与公众的谅解。此外，企业应任命专人发布信息，为媒体运营方提供全面的事件解读信息，避免媒体捕风捉影，传播不利于企业的负面消息。

4.企业要培养具有创新意识的公关人才

人才竞争向来是企业竞争的焦点，应对危机公关也需要优秀人才的创新能力。造成危机的因素是多元化的，很多危机公关事件并没有有效的借鉴经验，需要优秀人才充分发挥其创新能力，找到完善的解决方案。

除了创新能力外，新媒体环境中的优秀公关人才还需要树立用户思维，能够站在用户的角度思考问题，并熟练运用各种新媒体技术与工具，与公众实时交流互动，与其建立良好的信任关系，借助公众的反馈建议，快速处理企业危机事件。

综上所述，在新媒体时代，人们的思维方式已经发生了很大的变化，并在信息传播过程中掌握更大的自主权。身处这种大背景下的企业也要跟上时代的步伐，提前制定危机解决方案，尽量减少危机造成的损失，降低负面信息对企业品牌的不利影响。

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